89 服务与产品质量不在于你投入了什 么，而在于客户从中得到了什么。 ——彼得·德鲁克 16. 规范达标 新馆舍要有新面貌。设施一流，服务也要上新台阶。 1998 年初，我应邀作为市民代表参加上海市精神文明办公室（简 称市文明办）组织的行业规范达标检查，随团于 2 月 11 日至 12 日， 到锦沧文华大酒店、中国国际旅行社、中国旅行社、东上海旅游社、 长江旅游公司和新苑宾馆对行业规范执行情况进行明察暗访。明查， 就是直接听取企业领导的汇报，查看诸如服务承诺、业务台账等， 暗访，就是直接到被访集团属下的各个服务窗口现场观察，随机找 顾客填写问卷等。总体上查 3 个方面：知晓率、执行率、满意率。 两天内要完成上述所有程序，虽劳累不堪，但收获满满。后来我又 多次参与这样的活动。 服务行业规范达标是上海首创的做法，有点类似 ISO 规范，开 展达标活动以后，上海的出租车和旅游行业宰客、拒载等不良现象 大有改观。当时，我馆虽然开展了行政后勤 ISO 管理尝试，但在服 务上还没有一套可适用的规范。回到馆里我就向班子作了汇报，大 家都觉得图书馆也应参与市里的规范达标工作，以提升新馆对外服
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